راههای مختلفی برای بهبود تبدیل در یک وب سایت وجود دارد. شاید بهبود قیف فروش، اصلاح فرآیند خرید یا افزایش ترافیک راههایی باشد که در ذهن دارید؛ اما آنچه که لازم است این است که از جایی شروع کنید.
بنابراین چرا با شیرین‌ترین قسمت کار شروع نکنید – یعنی مشتریان؟
در نوشته‌های پیش رو به این موضوع می‌پردازیم که چگونه می‌توانید به کمک نظرسنجی از مشتریان، تبدیل را در وب سایت خود بهبود دهید.
نظرسنجی از مشتریان چیست؟
پیش از شروع اجازه دهید تا مفهوم نظرسنجی را توضیح دهیم. تعاریف گوناگونی برای نظرسنجی از مشتریان ارایه شده است. در اینجا به دو مورد از آنها که مختصر و مفید هستند اشاره می‌کنیم:
[box type=”info” align=”aligncenter” class=”” width=””]از اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری تا تعیین امتیاز خالص ترویج دهنده، نظرسنجی آنلاین کمک می‌کند تا بفهمید چه کاری را خوب انجام می‌دهید و چه چیز را باید بهبود دهید.[/box]
و تعریف دوم:
[box type=”info” align=”aligncenter” class=”” width=””]فرآیند کشف اینکه مشتریان یک شرکت از کالاها یا خدماتی که از شرکت دریافت می‌کنند راضی هستند یا نه. ارتباط با مشتری ممکن است رو در رو، ای‌میلی یا اینترنتی و یا با تکمیل فرم و پرسشنامه انجام شود.[/box]
اگر نیازهای مشتریان ناشناخته باشد، چطور می‌توانید آنها را کشف کنید؟ چگونه می‌توانید انتظارهای مشتریان را برای کالاها یا خدمات جدید کشف کنید؟
بگذارید فرض کنیم که قرار است یک رستوران جدید افتتاح کنید. برای این کار همه چیز را آماده کرده‌اید: تبلغ کرده‌اید، کمپین‌هایی در شبکه‌های اجتماعی راه انداخته‌اید، تیمی برای معرفی رستوران دارید، سرآشپز با تجربه دارید، خدماتی عالی ارایه می‌کنید، منویی عالی دارید و همه چیز را از قبل پیش بینی کرده‌اید.
همه منتظرند تا درهای رستوران باز شود. همه برای یک شام خوشمزه و به یاد ماندنی انتظار می‌کشند.
در شب افتتاح مشاهده می‌کنید که میزها پر شده‌اند. اما فارغ از اینکه چکار خواهید کرد و سرآشپز چگونه افراد تحت فرمانش را اداره خواهد کرد، نخواهید توانست همه مشتریان را راضی کنید!
چرا؟ چون هرکس می‌خواهد تجربه متفاوتی داشته باشد. نه اینکه یکی بهتر از دیگری باشد، تنها مساله متفاوت بودن است.
مشتریان خیلی خوشحالی خواهید داشت و به احتمال زیاد خیلی زود به رستوران برخواهند گشت و رستوران شما را به دیگران توصیه خواهند کرد.
حتما مشتریان راضی‌ای خواهید داشت که دوباره برمی‌گردند و مشتریان ناراضی‌ای که دیگر برنمی‌گردند.
بنابراین بعد از مدتی تصمیم می‌گیرید تا یک نظرسنجی از مشتریان راه بیندازید تا بفهمید چرا مشتریان ناراضی چنین احساسی دارند و چرا مشتریان راضی، اینگونه فکر می‌کنند.
برخی افراد یک غذای تند و شور را ترجیح می‌دهند و برخی دیگر غذایی با طعم معمولی را.
با نظرسنجی از مشتریان می‌توانید تمایلهای مشتریان را بشناسید و چیزهایی را که می‌توانید بهبود دهید کشف کنید. همچنین نظرسنجی شما و کسب و کار شما را در موقعیتی قرار می‌دهد که قادر خواهید بود خارج از چارچوب فکر کنید، چون بازخورد از مشتری احتمالا بهترین بازخوردی است که می‌توانید بگیرید. نظرسنجی‌ها اجازه می‌دهند تا با کسانی که از کالاها یا خدمات شما استفاده می‌کنند تعامل داشته باشید. از آنها یاد بگیرید و بدین‌ترتیب کالاها و در نتیجه تبدیل‌ها را بهبود دهید.
با نظرسنجی و گفتگو با مشتریان می‌توانید پیش دستی کنید و جلوی شکایت و نارضایتی آنها را بگیرید.
فارغ از اینکه چه چیز می‌فروشید می‌توانید نظرسنجی را آنلاین انجام دهید – کافی است تفکری در پسِ پرسشهای نظرسنجی داشته باشید.
چرا به نظرسنجی نیاز دارید؟
از دیدگاه کارایی و هزینه، نظرسنجی راهی بسیار مفید برای بیشتر دانستن درباره مشتریان یا مشتریان بالقوه است.
Teespring یک نمونه کسب و کار است که به کمک نظرسنجی از مشتریان نرخ تبدیل خود را بهبود بخشید. این شرکت اجازه می‌دهد تا یک نفر تی‌شرتهای سفارشی خودش را طراحی کند و آنها را بخرد و به دیگران هم عرضه کند. اگر تعداد قابل توجهی تی‌شرت سفارشی شده را سفارش دهند شرکت آن را تولید می‌کند و بخشی از درآمد را هم به مشتری مذکور می‌دهد.
از آنجا که این نوع کسب و کار در شروع کار برای بسیاری ناشناخته بود، شرکت یک نظرسنجی راه اندازی کرد تا بفهمد مشتریان چقدر درباره این نوع کسب و کار می‌دانند. آنها نظرسنجی را به گونه‌ای انجام دادند که به چند عنصر کلیدی که برای کاربران اهمیت داشت رسیدند. یکی از این موارد زمان پرداخت پول برای تی‌شرت بود. پس از اینکه آنها نتایج نظرسنجی را بررسی کردند، یک تست A/B روی دکمه خرید اجرا کردند.
در زیر دکمه خرید، متنی اضافه شد که نگرانی مشتریان را برطرف می‌کرد و به آنها اطمینان می‌داد که پرداخت وجه پس از رسیدن تعداد سفارش به تعداد هدف انجام خواهد شد.
نتیجه اینکه نرخ تبدیل ۱۲/۷٪ افزایش داشت؛ افزایشی که مرهون اطلاعات حاصل از نظرسنجی از مشتریان بود.
آیا می‌خواهید ارتباطی قوی با مشتریان و کاربران بنا کنید؟ به آنها این فرصت را بدهید که با کالا، خدمت یا برند شما تعامل داشته باشند. آنها می‌توانند بهترین بازخورد را برای شما مهیا کنند تا بتوانید تجربه آنها را بهبود دهید. برای پاسخگویی به پرسشها نوعی جذبه اجتماعی وجود دارد. افراد به صحبت کردن در مورد خود تمایل دارند و خوشحال می‌شوند که عقاید خود را با دیگران در میان بگذارند. گاهی این مساله برای آنها به معنی همسان و هم‌تراز شدن با واقعیتهای اجتماعی است که در آن زندگی می‌کنند.
نظرسنجی برای هر فردِ بازاریابی که به فروش فکر می‌کند و می‌خواهد تجربه‌ای عالی برای کاربر فراهم کند، ابزاری لازم و ضروری است. نظرسنجی‌ها کمک می‌کنند تا:
- بیشتر درباره چیزهایی که مشتریان ترجیح می‌دهند یاد بگیرید
- کالاها و خدمات بهتری را که مشتریان به آنها علاقه یا نیاز دارند فراهم کنید
- چیزهایی را که موجب نارضایتی می‌شوند شناسایی کنید
- ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشید
- در مورد برندها و کسب و کارهای رقیبی که در ارتباط با کسب و کارتان هستند یاد بگیرید
به مشتریان و کاربران فرصت دهید تا صدای خودشان را به گوش شما برسانند، چیزی را که ترجیح می‌دهند بگویند یا دلیل نارضایتی خود را از خدمات شما بیان کنند. مهمترین چیز این است که گوش کنید و واکنشِ درست نشان دهید. پرسشنامه‌ها بهترین فرصت را فراهم می‌کنند تا چیزی را که مشتریان واقعا می‌خواهند بشناسید.
اهداف درستی برای نظرسنجی از مشتریان تعیین کنید
پیش از اینکه ایمیل نظرسنجی را بفرستید یا نظرسنجی را در وب سایت خود راه اندازی کنید باید اهداف خود را از نظرسنجی تعیین کنید. اهداف باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:
- مشخص – هدف باید تا جای ممکن مشخص باشد و به این پرسشها پاسخ دهید: هدف شما چیست؟ هر چند وقت یکبار یا چقدر رخ می‌دهد؟ کجا رخ می‌دهد؟
- سنجش پذیر – چگونه هدف خود را اندازه گیری می‌کنید؟ سنجش، بازخورد مشخصی به شما می‌دهد و شما را پاسخگو نگه می‌دارد.
- دست یافتنی – اهداف باید شما را به جلو هدایت کنند، اما مهم است که دست یافتنی هم باشند. آیا اهداف شما دست یافتنی هستند؟
- واقع گرایانه – آیا هدف و چارچوب لازم برای رسیدن به آن واقع گرایانه هستند؟
- زمان دار – آیا چارچوب زمانی مشخصی برای رسیدن به هدف دارید؟ این ویژگی کمک می‌کند تا در قبال هدف خود پاسخگو باشید و انگیزه لازم برای رسیدن به هدف را داشته باشید.
به یاد داشته باشید اینکه بگویید: «می‌خواهم فروش بیشتری داشته باشم» یا «می‌خواهم فروش را ۱۰۰٪ افزایش دهم» کافی نیست. این گونه اهداف، ویژگی‌های قید شده در بالا را ندارند.
برای اینکه بتوانید اهداف خود را تعیین کنید قبل از هرچیز باید کسب و کار خود را بشناسید. بدون این کار مانند شکارچی‌ای هستید که بی‌هدف به هر سو شکلیک می‌کند.
مشکلات کالا و خدمت خود را تحلیل کنید و با ارسال یک پرسشنامه اولیه درباره چگونگی حل آن مشکلات فکر کنید:
- می‌توانید کیفیت کالاها و خدمات خود را بهبود دهید
- می‌توانید ارتباط خود را با مشتریان یا مشتریان بالقوه بهبود دهید
اینها گامهایی هستند که ارتباطی مستحکم با مشتریان را در طول زمان بنا می‌کنند و آنها را به عنوان مشتریان (وفادار) حفظ می‌کنند. همیشه به یاد داشته باشید که پرسشنامه‌ها را به لیست مشتریان خود بفرستید و بر اساس پاسخ آنها کیفیت چیزی را که عرضه می‌کنید بهبود بخشید.
بیش از هر چیز دیگری به مشتریان خود گوش دهید. تنها به فکر برطرف کردن مشکل چیزی نباشید، چون تنها تعداد اندکی از مشتریان می‌گویند چیزی خراب است یا درست کار نمی‌کند. نظرسنجی‌های بیشتری اجرا کنید و سعی کنید ریشه مشکل را بیابید. مشتریان واقعا تلاش می‌کنند که چه مشکلی را با استفاده از کالا یا خدمت عرضه شده برطرف کنند؟ تنها با درک بازدیدکنندگان است که می‌توانید تجربه ارزشمندی را فراهم کنید که آنها را به مشتریانی وفادار تبدیل کنید.
چگونه پرسشهای نظرسنجی از مشتریان را بسازیم؟
پرسشهای نظرسنجی می‌تواند بر اساس نوع خدماتی که ارایه می‌کنید طراحی شود. آیا می‌خواهید بدانید که مشتریان چه شناختی از یک خدمت دارند یا می‌خواهید بدانید که کارکنان چه رفتاری با مشتریان دارند؟ می‌توانید نظر آنها را با ارسال پرسشنامه به ای‌میلشان بدانید یا به سادگی بصورت آنلاین روی وب سایت از آنها بپرسید.
در دو نمونه‌ای که در ادامه ارایه می‌شوند خواهید دید که شرکتها و وب سایتها چگونه می‌توانند با پرسیدن پرسشهای بامعنی در نظرسنجی، تبدیل و فروش خود را بهبود دهند.
اولین نمونه درباره PhotoShelter است؛ یک برنامه تحت وب که به عکاسان اجازه می‌دهد تا عکسهای خود را بصورت آنلاین ذخیره و مدیریت کنند و آنها را بفروشند.
PhotoShelter با اجرای نظرسنجی‌های آنلاین فهمید که برنامه رایگان آنها گرچه امکانات محدودی نسبت به نسخه کامل برنامه دارد، اما انگیزه لازم برای ارتقا به نسخه کامل را هم ایجاد نمی‌کند. اما از سوی دیگر مجبور کردن افراد به پرداخت برای نسخه کامل آزمایشی موجب علاقمندی آنها به برنامه می‌شود در کنار اینکه آنها مبلغ آن را هم پیشتر پرداخته‌اند.
در نتیجه با انجام چند تغییر ساده بر اساس پاسخهای داده شده به نظرسنجی، PhotoShelter توانست در عرض یک سال فروش خود را دو برابر کند.
نمونه دوم درباره Learn Visual Studio .NET است؛ وب سایتی برای کمک به کسانی که می‌خواهند این زبان برنامه نویسی را یاد بگیرند.
این وب سایت با نظرسنجی می‌خواست بداند که سطح مهارت کاربران چقدر است. از آنجا که بیشتر آنها (در حدود دو سوم) مبتدی بودند و تمرکز آنها تنها بر یادگیری نبود بلکه می‌خواستند شغلی هم برای خود پیدا کنند، وب سایت تغییراتی را روی صفحه فرود خود اعمال کرد.
آنها شعار درون-متمرکز “Engaging C# & .NET Video Tutorials To Guide Your Career Development” را به شعار کاربر-محور “Taking You From Beginner To Your First Developer Job” تغییر دادند.
این مورد نمونه دیگری است از نظرسنجی‌هایی که نگرشی شگفت انگیز در مورد چیزی که کاربران دنبال آن می‌گردند به شما می‌دهد. به این ترتیب خواهید فهمید که چگونه تصاویر و پیامهایی بسازید که متناسب با نیاز کاربران باشد.
بانک اطلاعات خود را بر اساس مشتریان و خدماتی که از آن استفاده می‌کنند دسته بندی کنید. برای هر نوع خدمتی که عرضه می‌کنید می‌توانید پرسشنامه ویژه‌ای داشته باشید. برای مثال اگر در یک روز ۲۰ نفر یک خدمت مشخص را درخواست کردند، به سرعت پرسشنامه مربوط به این خدمت مشخص را برای آنها ارسال کنید.
مرجع: truconversion.com