اطلاعات و احساسات بازدیدکنندگان را با نظرسنجی جمع آوری کنید
وقتی صحبت از بهینه سازی نرخ تبدیل می‌شود، صدای مشتری یکی از مهمترین مواردی است که باید به آن توجه شود. رسیدگی به مشکلات و شکایتهایی که از طرف مشتریان عنوان می‌شود تاثیر مثبتی روی فروش دارد. به چیزی که بازدیدکنندگان می‌گویند به دقت گوش کنید و روی رفع مشکل آنها تمرکز کنید. این گفته به این معنی است که یک بازدیدکننده باید بیش از یک مشتری بالقوه برای شما اهمیت داشته باشد. بازدیدکنندگان منبع بزرگ آگاهی و بینش هستند و باید به درستی از آنها استفاده کنید.
چگونه می‌توانید مشکلاتی را که مشتریان در حین مرور وب سایت با آن مواجه می‌شوند شناسایی کنید؟ می‌توانید مصاحبه‌هایی را با برخی از بازدیدکنندگان ترتیب دهید. می‌توانید از آنها بخواهید تا به پرسشهایی پاسخ دهند. حتی می‌توانید با یک کلیک ساده از سوی بازدیدکنندگان به اطلاعات مورد نیاز خود برسید.
با این نوع تحلیل می‌توانید بازدیدکننده هدف خود را شناسایی کنید؛ چون بر اساس مبدا ترافیک، اطلاعات مکانی و چگونگی تعامل بازدیدکنندگان با وب سایت، اطلاعات متنوعی به دست خواهد آمد. در بیشتر موارد توصیه می‌شود که تستهایی روی ترافیک جدید اجرا کنید.
نظر و عقیده کسانی که برای نخستین بار به وب سایت وارد می‌شوند نسبت به نظر و عقیده کسانی که از قبل وب سایت شما را می‌شناسند یا مشتری شما هستند اهمیت بیشتری دارد. مشتریان فعلی دلیل کافی برای خرید از شما و مدیریت مشکلات و مسایل احتمالی را دارند؛ اما در مقابل کاربران جدید در بیان مسایل مرتبط با طراحی، فرآیند خرید و … صادقانه‌تر برخورد می‌کنند.
نکاتی پیرامون نظرسنجی و تاثیر آن بر نرخ تبدیل
بررسی مداوم میزان رضایت مشتریان کمک می‌کند تا دریابید که زحمات شما روی مشتریان تاثیر مثبت داشته است یا تاثیر منفی. با این اطلاعات می‌توانید استراتژی خود را بر اساس نیازهای مصرف کنندگان بسازید تا رضایتمندی آنها را از بکارگیری محصول یا خدمت افزایش دهید.
به کمک شاخص رضایتمندی مشتریان می‌توانید ارتباطی پایدار با مشتریان برقرار کنید. می‌توانید با تعامل شخصی‌سازی شده به آنها نزدیک شوید و به آنها تجربه‌ای منحصربفرد در استفاده از وب سایت خود هدیه کنید.
شاخص رضایتمندی مشتری، نشانه‌ای است که میزان رضایت مشتریان را محاسبه می‌کند. چون این شاخص از مقیاس ۱ تا ۱۰ استفاده می‌کند، نتیجه گیری از آن و درک آن بسیار آسان است.
[box type=”info” align=”aligncenter” class=”” width=””]به یاد داشته باشید که مردم بیشتر به حرف هم اعتماد می‌کنند تا حرف یک بازاریاب[/box]
وقتی یک مشتری راضی باشد و وب سایت شما را به دوستان خودش توصیه کند، به دلیل اعتماد بین آنها احتمال خرید و در نتیجه نرخ تبدیل افزایش می‌شود. به این ترتیب برای شما سود بیشتر با هزینه کمتر برای افزایش تبدیل به همراه دارد.
وقتی یک مشتریِ راضی در شبکه‌های اجتماعی فعال باشد، احتمال اینکه وب سایت شما را به دیگران پیشنهاد دهد به شکل چشم گیری افزایش می‌یابد.
شاخص رضایتمندی مشتری در جنبه‌های مختلفی از وب سایت می‌تواند بهبود داده شود:
با پیشنهادهای ویژه رضایتمندی مشتری را افزایش دهید
بسته به اینکه بازدیدکننده در کدام صفحه وب سایت است می‌توانید از گونه‌های مختلفی از پیشنهادها استفاده کنید. پیشنهادهای خود را بر اساس قیف تبدیل بسازید.
برای مثال می‌توانید پیشنهادهایی در صفحه اصلی، صفحه کالا یا خدمت، صفحه سبد خرید یا پس-خرید داشته باشید.
در صفحه کالا می‌توانید روی مصرف کنندگان تاثیر بگذارید تا در انجام فرآیند خرید شتاب کنند تا فرصت را از دست ندهند. برخی نمونه‌ها عبارتند از: «تنها ۳ جای خالی باقی مانده است!»، «حمل رایگان برای سفارشهای بالای ۱۰۰ دلار!»، «همین الان بخرید و ۱۵٪ تخفیف بگیرید.»
daFlores وب سایتی است که در زمینه ارسال گل و گل آرایی فعالیت می‌کند. بررسی‌های آنها نشان داد که افراد از زمان رسیدن گل مطمئن نبودند و نمی‌دانستند که وب سایت «تحویلِ همان روز» ارایه می‌کند. از آنجا بیشتر کسانی که در نظرسنجی رضایتمندی شرکت کردند متقاضی ارسال دقیقه آخر گل بودند، می‌بایست این موضوع منعکس می‌شد که چنانچه سفارش در چارچوب زمانی مشخصی انجام شود، تحویل در همان روز تضمین می‌شود.
آنها با اندک تغییراتی در متن و اضافه کردن یک ساعت بزرگ در صفحه، به بازدیدکنندگان نشان دادند که شرایط تحویل همان روز چگونه است.
نتیجه چه بود؟ افزایش ۲۷٪ در سفارشها! با سپاس فراوان از پاسخهای جمع آوری شده حاصل از نظرسنجی از مشتریان!
مشتریان را در سبد خرید شگفت زده کنید بطوری که به اقدام سریع ترغیب شوند – می‌توانید هدیه‌هایی اضافه کنید و به آنها این فرصت را بدهید که هدیه خودشان را انتخاب کنند.
پیشنهادهای پس از سفارش می‌توانند در افزایش شاخص رضایتمندی مشتری موثر باشند. برای مثال می‌توانید در فاکتور خرید، تخفیفهایی برای خریدهای آینده قایل شوید یا می‌توانید از آنها بخواهید در صورت رضایت، وب سایت شما را در قبال تخفیف یا دریافت هدیه به دیگران توصیه کنند.
هدیه الزاما نباید کالای مادی باشد؛ می‌تواند راهنما، کتاب الکترونیکی و یا هر محصول دیجیتالی دیگری باشد که اطلاعات ارزشمند مرتبطی را در اختیار مصرف کنندگان قرار می‌دهد.
با تحویل سریع رضایتمندی مشتری را افزایش دهید
یک سیستم تحویل سریع و کارا شاخص رضایتمندی مشتری را بهبود می‌دهد. مصرف کنندگان خواهان تحویل امن و سریع کالا هستند. هیچکس نمی‌خواهد منتظر بماند. به همین دلیل است که آنلاین سفارش می‌دهند – می‌خواهند از اضطراب رفت و آمد در فروشگاههای شلوغ و انتظار در صف پرداخت دوری کنند.
همچنین نباید به کالاهای تحویل شده هیچ آسیبی وارد شود. فرآیند تحویل را با پیاده‌سازی و استفاده از بسته بندی سفارشی منحصربفرد کنید. مصرف کنندگان از یک سیستم تحویل سریع و امن هیجان زده خواهند شد!
چگونه گزینه‌های پرداخت می‌توانند رضایت مشتری را افزایش دهند؟
پیشنهاد می‌شود چند گزینه پرداخت را در وب سایت خود به مشتریان ارایه کنید، بدین ترتیب آنها می‌توانند روشی را که برای خود مناسب‌تر می‌بینند انتخاب کنند.
کمی وقت صرف کنید و ببینید مشتریان کدام روشهای پرداخت را ترجیح می‌دهند. از این راه می‌توانید از اطلاعات مشتریان (حتی آنهایی که از نظرسنجی‌ها جمع آوری شده‌اند) استفاده کنید و تجربه خریدی منحصربفرد و سفارشی فراهم کنید.
مطالعه‌ای توسط سایبرسورس روی تعداد ۱۴۷ خرده فروش آنلاین انجام شده است. در این مطالعه مشخص شده است که افزودن چند گزینه پرداخت (سه گزینه به جای یک گزینه) می‌تواند تا ۱۸٪ موجب افزایش تبدیل شود.
با سیاست برگشت می‌توانید رضایتمندی مشتری را افزایش دهید
به مشتریان اطلاع دهید که در صورتی که از کالا راضی نبودند می‌توانند آن را برگردانند.
حتما از آنها درباره علت برگرداندن کالا سوال کنید. برخلاف بازدیدکنندگان معمولی، مصرف کنندگان حاضرند حدود ۳ دقیقه برای پاسخ دادن به پرسشنامه‌ای درباره کالاهایی که خریده‌اند و خدماتی که نیاز دارند وقت صرف کنند.
نظرسنجی با هدف بازخورد، ابزاری قدرتمند برای آشنایی با نقاط قوت و نقاط ضعف وب سایت است. ببینید چرا بازدیدکنندگان به سرعت وب سایت را ترک می‌کنند. ببینید چرا نرخ تبدیل به یکباره کاهش یا افزایش داشته است. اگر مشکلات مصرف کنندگان را کشف کنید، می‌توانید استراتژی‌هایی را در پیش بگیرید که افزایش نرخ تبدیل و در نتیجه افزایش فروش را به همراه داشته باشد.
برای مثال می‌توانید برای تعیین شاخص رضایتمندی مشتری یک نظرسنجی بسازید و در آن پرسشهای زیر را بپرسید:
- آیا دوباره از این وب سایت استفاده خواهید کرد؟ اگر بله، چرا؟
- نظر شما درباره وب سایت چیست؟
- آیا پیشنهادی برای بهبود وب سایت دارید؟
- آیا این وب سایت را به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنید؟ اگر نه، چرا؟
پاسخها به دست آمده از اینگونه نظرسنجی‌ها دیدی کلی درباره میزان رضایت مصرف کنندگان از وب سایت به شما می‌دهد. شاخص رضایتمندی مشتری نشانه‌ای مهم برای فرآیند بهینه سازی نرخ تبدیل است که بینشی ارزشمند درباره چیزی که مشتریان انتظار دارند در وب سایت شما پیدا کنند به شما می‌دهد.
اگر از شاخص رضایتمندی به درستی استفاده شود، می‌تواند تعداد بازدیدکنندگانی را که به وب سایت برمی‌گردند افزایش دهد و به کمک آن می‌توانید ارتباطی پایدار با مشتریان خود برقرار کنید. این امر موجب افزایش تعداد مشتریان وفادار می‌شود که در نتیجه آن هزینه‌های لازم برای جذب مشتریان کاهش و تبدیل‌ها افزایش خواهند داشت.
خطاهایی که در ساخت نظرسنجی از مشتریان باید از آنها دوری کنید
۱- اولین خطایی که ممکن است مرتکب شوید این است که از اهمیت یک پرسشنامه خوب غافل شوید. ممکن است یکی از مشتریان شما با خدمتی مشکل داشته باشد و نتواند آن را بیان کند. شاید آن مشتری به وب سایت شما برنگردد. علاوه بر این بدون اینکه بدانید، او ممکن است درباره تجربه بد خودش به دوستانش هم بگوید. بدانید که هر نفر برای کسب و کار شما حیاتی است، چون مشتریان وفادار ۸۰٪ بیشتر کسب و کار شما را به جلو می‌رانند. و این امر ارزش جنگیدن را دارد. بنابراین خوب است که همیشه یک قدم از مشتری جلو باشید و این فرصت را به او بدهید تا کالای شما را ارزیابی کند، حتا اگر نتیجه برای شما ناخوشایند باشد.
۲- وقتی دارید نظرسنجی را طراحی می‌کنید به وقتی که مشتریان دارند فکر کنید. یک نظرسنجی نباید بیش از ۲ تا ۳ دقیقه طول بکشد. بطور کلی پرسشهایی مناسب هستند که پاسخ آنها «بله» یا «خیر» باشد، اما امکان ثبت توضیح بیشتر را هم فراهم کنید. از نوشتن پرسشهای ساده‌ای که ذهن شما را درباره رضایت مشتری روشن نمی‌کند پرهیز کنید.
۳- همه حواس خود را متوجه تنظیم درست پرسشها کنید. پرسشها باید روشن و قابل پاسخگویی باشند. می‌توانید پرسشها را با گروهی نمونه از کاربران یا با کارمندان شرکت خود تست کنید. می‌توانید با افرادی که کالا یا خدمت شما را می‌شناسند شروع کنید. به این ترتیب به دیدی متعادل از پرسشها و نحوه تنظیم آنها می‌رسید. بطور قطع نمی‌خواهید ریسک کنید و اطلاعات بد جمع آوری کنید تنها به این دلیل که به زبان درستی با بازدیدکنندگان ارتباط برقرار نکرده‌اید.
۴- اگر بطور مکرر با مشتریان در تعامل هستید، از فرستادن پرسشنامه‌های ارزیابی مکرر خودداری کنید. سعی کنید بهترین زمان را پیدا کنید و فرآیند ارزیابی را در دوره زمانی طولانی‌تری انجام دهید. همه اطلاعات مورد نیاز خود را به یکباره نپرسید. نظرسنجی را کوچک و در چند مرحله برگزار کنید. هیچ قانون طلایی برای پرسشهای عالی در نظرسنجی وجود ندارد. هیچ زمان ایده آل یا هیچ تناوب ایده آلی برای ارسال پرسشنامه وجود ندارد. همه چیز به اهدافی که برای خود تعیین کرده‌اید و میزان تمرکز شما بر خدماتی که ارایه می‌دهید و هدف نهایی که همان خوشحال نگهداشتن مشتریان است بستگی دارد.
مرجع: TruConversion.com