برای اینکه یک برنامه فروش واقعی داشته باشید و برای اینکه به درکی عمیق از مشتریان خود برسید باید از نظرسنجی‌ها استفاده کنید. نظرسنجی‌ها بهترین روشی هستند که می‌توانید برای جمع آوری اطلاعات درست و مرتبط از مشتریان بکار گیرید.
اما چگونه می‌توان از نظرسنجی‌های درون-سایت برای افزایش تبدیل استفاده کرد؟
نظرسنجی‌های درون-سایت بهترین ابزار برای دریافت بازخورد هستند؛ آنها مناسب برای صفحه‌هایی در مسیر تبدیل هستند که بازدهی لازم را ندارند.
صفحه‌های کلیدی با بالاترین درصد بازدید در وب سایت شما کدام‌ها هستند؟ چه پرسشهایی باید بپرسید تا بفهمید چرا بازدیدکنندگان از این صفحه‌ها پرش می‌کنند؟ با استفاده از این اطلاعات می‌توانید در ادامه فرآیند بهبود وب سایت فرضیه‌های تست را بسازید.
برای اینکه بتوانید از نظرسنجی‌ها به هدف خود برسید باید پرسشهایی در نظرسنجی بپرسید که مرتبط با کسب و کارتان باشد و پرسشها به اندازه کافی روشن و واضح باشند که بازدیدکنندگان بتوانند به آنها پاسخ دهند. در مجموع در نظر داشته باشید که بازدیدکنندگان باید از پاسخ دادن به پرسشها احساس مثبتی داشته باشند.
در ادامه به برخی پرسشهایی اشاره می‌کنیم که می‌توانید بسته به هدف خود در نظرسنجی قرار دهید.
پرسش یک: هدف شما از بازدید از این وب سایت (یا این صفحه) چیست؟
این پرسش کمک می‌کند تا دلایل مختلفی را که افراد از وب سایت شما بازدید می‌کنند درک کنید و شاید حتی بتوانید این دلایل را اولویت بندی کنید.
بیشتر مواقع – حتی وقتی که فکر می‌کنید محتوای وب سایت کاملا قابل درک است – نمی‌توانید مطمین باشید که بازدیدکنندگان واقعا با چه هدفی به وب سایت می‌آیند. این مساله بخشی حیاتی از اطلاعاتی است که کمک می‌کند تا استراتژی کسب و کار خود را بازنویسی کنید.
برای مثال، فرض کنید که وب سایت شما ترافیک به نسبت قابل قبولی دارد اما نرخ تبدیل خیلی پایین است. فکر می‌کنید علت چیست؟ مصرف کنندگانی هستند که برای رسیدن به ایده‌هایی از چیزی که دنبال آن می‌گردند وب سایتهای با کیفیت و معمولا گران قیمت را بررسی می‌کنند و سپس کالاها و خدمات مطلوب خود را در جاهای ارزانتری جستجو و تهیه می‌کنند.
پاسخهای صادقانه از بازدیدکنندگان بطور قطع به شما کمک می‌کند تا دلایل این آمار غیرمنطقی از بازدیدها و تبدیل‌ها را کشف کنید. وقتی به اطلاعات ثبت شده مربوط به تعداد بازدید و محلهای بازدید نگاه می‌کنید تعجب می‌کنید که تنها بخش کوچکی از ترافیک واقعا تبدیل شده است. نظرسنجی حقیقت را برای شما آشکار خواهد کرد که چرا اینگونه است.
پرسش دو: آیا توانستید کار خود را تمام کنید؟
کاربران وب سایت بهترین کسانی هستند که می‌توانند تجربه کاربری خود یا کیفیت کالاها و خدمات ارایه شده را به شما گزارش کنند. آنها درک و احساس حقیقی خودشان را از اینکه چقدر وب سایت مثمر ثمر بوده است تا بتوانند کارشان را به اتمام برسانند بیان می‌کنند.
گنجاندن این پرسش در نظرسنجی نیاز شما را به اتکا به فرضیه‌های محضی که چرا بازدیدکنندگان روی صفحه مشخصی بیش از اندازه معطل می‌شوند یا چرا وب سایت را زودتر از انتظار ترک می‌کنند برطرف می‌کند.
به جای اینکه فرض کنیم که بازدیدکنندگان هرچیزی را که خواسته‌اند پیدا کرده‌اند، به آنها این فرصت را بدهید که موفقیتها و شکستهای خودشان را اطلاع دهند.
در نتیجه می‌توانید به سطح بهتری از تجربه کاربری و رضایت مشتری برسید که نه تنها تبدیل‌ها را افزایش می‌دهد بلکه درآمد را هم بالا می‌برد. همیشه به یاد داشته باشید که حتی اگر مبلغ هنگفتی هم برای طراحی مجدد وب سایت صرف کنید، همیشه مهم است که از مشتریان بازخورد بگیرید تا بدانید که آیا زحمات شما منجر به بازگشت مطلوب سرمایه می‌شود یا نه.
پرسش سه: چرا نتوانستید کار خود را به اتمام برسانید؟
این هم پرسشی است که به بازدیدکنندگان اجازه می‌دهد تا شکستها و عدم موفقیتهای خود را بیان کنند. گونه‌های دیگری از این پرسش عبارتند از:
- چگونه می‌توانیم وب سایت را بهبود دهیم تا مطمین باشیم دفعه بعد کار خود را تمام می‌کنید؟
- اگر نتوانستید کار خود را تمام کنید لطفا توضیح که چرا؟ به این ترتیب تجربه بعدیِ شما را بهتر خواهیم کرد.
پاسخ به این پرسش همان چیزی است که آن را صدای مشتری می‌نامیم. در این نقطه هدف این است که مشتری آنچه را که در ذهن دارد بیان کند، بنابراین از نمایش چند انتخاب در قالب لیست خودداری کنید.
گرچه تحلیل بر اساس مقادیر از پیش تعریف شده آسانتر است اما این کار برای مشتریان خوب نیست. آیا وقتی بخش پرسشهای متداول یک وب سایت را نگاه می‌کنید و می‌بینید که اطلاعات مورد نیاز شما در آن نیست و نمی‌توانید پرسش خود را بپرسید، احساس بدی پیدا نمی‌کنید؟
این همان احساسی است که باید در قبال مشتریان در کسب و کار خود از آن دوری کنید. به مشتریان فضای لازم را بدهید تا شکایت کنند و به شما بازخورد بدهند. در نهایت اینکه پاسخهای از پیش تعریف شده نمی‌توانند چشم سومی باشند که دقیقا به مشکلات وب سایت اشاره کنند.
اما یک ترفند این است که در کنار گنجاندن پرسشهای از پیش تعریف شده، امکان اینکه بازدیدکنندگان بتوانند مشکل خود را هم بیان کنند فراهم کنید.
وقتی می‌خواهید پاسخها را تحلیل کنید باید آنها را بر اساس الگوهایی معین دسته بندی کنید و درصد تکرار هر الگو را در بازخوردهای مشتریان تعیین کنید. با این روش می‌توانید راه حلهای خود را اولویت بندی کنید – به خصوص اگر با کمبود بودجه مواجه باشید این کار بسیار مفید است.
در اولویت بندی به یاد داشته باشید که همیشه چیزی که بیشترین گلایه و شکایت از آن شده است بالاترین اولویت را ندارد. تکنیکهای تحقیق و تحلیل را بکار گیرید تا مواردی را انتخاب کنید که بیشترین تاثیر منفی را دارند و اول سعی کنید آنها را برطرف کنید.
برای مثال زمان بازشدن بیش از ۳ ثانیه صفحه به اندازه یک صفحه تکمیل خرید پیچیده و مبهم مخرب نیست.
اما چرا این پرسشها مهم هستند؟
یک دلیل این است که رسیدن به نگرش مصرف کننده به کمک این پرسشها سریعتر از استفاده از ابزارهای تحلیلی است که نیازمند حجم زیادی از اطلاعات آماری هستند تا قابل استناد باشند. اما این به معنی عدم استفاده از ابزارهای تحلیلی نیست. واضح است که نمی‌توانید از تمام کسانی که از وب سایت بازدید می‌کنند نظرسنجی کنید. اینجا جایی است که ابزارهای تحلیلی ارزش پیدا می‌کنند. زیرا در ابزارهای تحلیلی هر بازدیدکننده‌ای به حساب می‌آید و در آمار و ارقام حاصل از تحلیل نقش دارد ولی بر خلاف آن، نظرسنجی الزاما همه افراد را پوشش نمی‌دهد و همچنین تضمینی برای پاسخ صادقانه همه شرکت کنندگان هم نیست.
اما راه حل ساده است؛ باید ترکیبی از هر دو استراتژی بکار گرفته شود.
علاوه بر پرسشهای مستقیمِ مرتبط با تجربه مشتری، در اینجا به پرسشهای دیگری اشاره می‌کنیم که با گنجاندن آنها در نظرسنجی از بازدیدکنندگان می‌توانید درک بهتری از کسب و کار خود پیدا کنید. اما اینها تمام پرسشها نیست و باید بر اساس هدف خود پرسشهای مناسب دیگری هم طرح کنید.
یک – چقدر ممکن است ما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کنید؟
این پرسش بیانگر امتیاز خالص ترویج دهنده است که بسیار مفید است. این امتیاز یک ابزار مدیریتی است که کسب و کارها از آن برای تعیین میزان وفاداری مشتریان استفاده می‌کنند. برای مثال کسانی که امتیاز ۹ یا ۱۰ می‌دهند همان ترویج دهنده‌ها هستند و پتانسیل تبلیغ کسب و کار شما را دارند.
دو – آیا در شش ماه گذشته بین شما و آشنایانتان صحبت یا انتقادی در مورد این کسب و کار رخ داده است؟ اگر بله، لطفا بیشتر آن را توضیح دهید.
این پرسش خیلی مهم است زیرا به مشتریان شما این فرصت را می‌دهد که در حافظه خود جستجو کنند و مواردی از نقد و یا تعریف را عنوان کنند که شاید دغدغه کسب و کار شما باشد. خوبی این استراتژی این است که پاسخها می‌توانند به جمله‌های تعریف و تمجید برای کسب و کار تبدیل شوند.
سه – آیا چیزی هست که بخواهید برای شما سفارشی کنیم با بسازیم؟
تیم بازاریابی شما با صرف مدت زمانی طولانی و صرف هزینه‌های زیاد سعی می‌کند بفهمد چه محصولات جدیدی را می‌تواند به بازار معرفی کند. گرچه این کار قابل تقدیر است، اما راه سریعتر و بهتر این است که با نظرسنجی از مشتریان بپرسید که دنبال چه چیزی می‌گردند.
مطمین باشید که وقتی بفهمید این افراد چه منبع بزرگی از ایده‌ها برای محصولات جدید هستند شگفت زده خواهید شد. علاوه بر این آنها پیشنهادهایی برای بهتر شدن محصولات موجود دارند که می‌تواند به بهبود تبدیل کمک کند.
چهار – چه خدمات و کالاهای دیگری باید عرضه کنیم؟
هیچکس بهتر از مشتریان از تفاوت کسب و کار شما با رقبای شما آگاه نیست و برای اینکه بفهمید چه چیز موجب این تفاوت می‌شود هیچ راه بهتری از پرسیدن این پرسش از بازدیدکنندگان ندارید.
پنج – کسب و کار ما را چگونه به دوست خود معرفی می‌کنید؟
اینجا جایی است که می‌فهمید مشتریان از چه صفاتی برای توصیف کسب و کار شما استفاده می‌کنند. این اطلاعات وقتی مفید می‌شود که می‌خواهید یک صفحه فرود طراحی کنید. برای اینکه به اطلاعات بهتری برسید می‌توانید از مشتریان خود بخواهید در مورد گزینه‌های دیگری هم که پیش از تعامل با شما در نظر می‌گیرند توضیح بدهند.
علاوه بر این به آنها اجازه دهید تا دقیقا بگویند چرا شما را انتخاب کردند و نه رقیب شما را. این مورد هم می‌تواند منبعی برای عبارتهای تعریف و تمجید باشد.
این پرسشها پیش از اینکه پول زیادی را صرف برندسازی مجدد بکنید لازم و ضروری هستند. زیرا درک برداشت مشتری از کسب و کار شما کمک خواهد کرد تا دقیقا از جایگاه خود در بازار آگاه شوید و بتوانید برای چگونگی افزایش سهم خود از بازار استراتژی بهتری اتخاذ کنید.
شش – آیا همه چیزهایی را که لازم دارید از کسب و کار ما تامین می‌کنید؟
این پرسش خیلی مهمی است. اگر کالاها یا خدماتی که ارایه می‌کنید مکمل هم باشند باید بدانید که آیا مشتریان از همه محصولات استفاده می‌کنند یا نه. اگر نه باید بدانید که چرا آنها برای محصول مشخصی رقیب شما را ترجیح می‌دهند.
در حین پرسیدن این پرسش مواظب باشید که مشتریان خود را مستقیما به سمت رقبای خود سوق ندهید. شاید بهتر باشد که این پرسش را تنها از بخشی از مشتریان خود بپرسید. گاهی پرسشها خود به منبعی برای اطلاعات تبدیل می‌شوند؛ بنابراین مراقب برخی پرسشهایی که می‌پرسید باشید.
اما یک گزینه جایگزین این است که از آنها بخواهید بگویند چه چیز آنها را متقاعد می‌کند که از شما خرید کنند. اینکار هم جلوی سعی و خطاها را می‌گیرد و هم از هدایت احتمالی آنها به سمت رقبا جلوگیری می کند. برای اینکه به اطلاعات بیشتری برسید می‌توانید از پاسخ دهندگان بخواهید تا به نمایندگی از دوستان و آشنایان خود هم صحبت کنند.
می‌توانید از آنها بخواهید که بگویند چرا دوستان و آشنایانشان کسب و کارهای دیگر را به شما ترجیح می‌دهند. علاوه بر این چکاری برای متقاعد کردن آنها به استفاده از کسب و کار شما کرده‌اند. پاسخهای آنها نگرشی عالی به شما می‌دهد که چگونه می‌توانید مشتریان جدید جذب کنید.
توجه داشته باشید که به یکباره پرسشهای زیادی نداشته باشید. مشتریان از نظرسنجی‌هایی با پرسشهای زیاد آزرده می‌شوند و بیشتر آنها حاضر به پاسخ نخواهند بود. برای موفقیت، اطمینان حاصل کنید که همه پرسشهای خود را تحلیل و اولویت بندی کنید و آنهایی را در نظرسنجی قرار دهید که بیشترین ارزش را دارند.
توصیه می‌شود که پرسشهای یک نظرسنجی بین ۵ تا ۱۰ تا باشد و اگر نیاز به پرسشهای بیشتری هست چند نظرسنجی بسازید.
برگرفته از: TruConversion.com